Krisehåndtering i sosiale medier

Den største fordelen med sosiale medier er det å tillate kundene å uttrykke sine meninger og snakke om dine produkter og tjenester seg i mellom, skaper en lojal fanskare som sprer ordet om din merkevare til sine venner og familie. Hvis det er en ting som holder sosiale medie-markedsførere opp om natten, er det den alltid tilstedeværende trusselen om en PR katastrofe. Like fort som positiv informasjon kan spre seg, kan negativ informasjon spres i samme tempo.

Du kan aldri ha helt «kontroll» over hva kundene sier om varemerket ditt på sosiale plattformer som Facebook, Twitter, YouTube, blogger og fora – du ville aldri villet ha det heller. Det er noe som ville begrense ditt varemerke og jobbe mot en naturlig utvikling av din merkevare i dette mediet.
Men det er flere nyttige strategier du kan ta for å unngå – eller omgå – en negativ PR storm om merkevaren din på nettet.

Clay McDaniel,co-grunnlegger av Spring Creek Group som spesialiserer seg mot markedsføring i sosiale medier, har fem tips for å gi din merkevare best mulig sjanse til å unngå sosiale medier PR sammenbruddet, og strategier for raskt håndtering av problemer hvis de oppstår.

  1. Lag en Social Media Policy / Community Management Plan Hver merkevare/bedrift som deltar i sosiale medier bør ha en klar politikk/ retningslinjer på plass. Kartlegg viktige «Vilkår for bruk»
  2. Ha en opptrappingsplan Image strategi : Bestem på forhånd hvilke skritt din bedrift vil ta dersom en oppblussing av negativ omtale oppstår. Å vite på forhånd hvordan du vil reagere på negative kommentarer tar «panikk faktoren» ut av potensielle negative kommentarer.
  3.  Planlegg for den verste – Forvent det beste I verste fall kan din merkevare lide stort i en sosial media PR krise og ha katastrofale konsekvenser. Sjansen for at du vil oppleve en slik situasjon er sannsynligvis ganske liten, men ved å forestille seg det verste, kan du på forhånd lage en krise/håndteringsplan for å ungå å bli tatt på senga. På den måten vil du være godt forberedt hvis det blusser opp stor negativ snakk på sosiale medier om din merkevare.
  4.  Reagere raskt, personlig og direkte Anerkjenn spørsmål og negative kommentarer, og forsikre forbrukerne du arbeider mot et svar. Deretter publiser ditt offisielle svar som beskrevet i opptrappingsplanen – et offisielt blogginnlegg el på din nettside er alltid det første og beste stedet å legge ny relevant informasjon. Selv etter at du har levert en «offisiell» respons, opprett dialog med parter som utrykker seg spesielt negativt. Husk å snakke personlig og direkte. At du er kjapp og ærlighet er hva kundene verdsetter høyest.
  5. Ikke skyld på andre Forbrukerne forventer at merkevarer/bedrifter ikke tar eierskap til problemer. Gå mot strømmen og stå opp for dine feil. Erkjenner at du arbeider med å løse problemet, og informere de som leter etter veiledning når og hvordan du vil forbedre situasjonen. Kundene søker typisk etter ansvarlighet og nøyaktig, direkte informasjon fra den primære talspersoner gjør det lettere å stole på/høre på budskapet.

Relaterte artikler:

Troll i ord – hvordan desarmere trolling på nettsider og sosiale medier

Reklamer

Legg igjen en kommentar

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut /  Endre )

Google+-bilde

Du kommenterer med bruk av din Google+ konto. Logg ut /  Endre )

Twitter-bilde

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut /  Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut /  Endre )

Kobler til %s

  • Bloggstatistikk

    • 18 987 hits
%d bloggere like this: