Kundeservice og CRM i sosiale medier – ikke bare for de pengesterke

Posted by Petter on 18. april 2011 · 3 kommentarer 

For å gå tilbake til dette, er kundeservice og CRM en utrolig viktig del av en bedrift/merkevare sin kommunikasjonsplan når det kommer til sosiale medier. Sosiale medier gir kundeservice og CRM-ansvarlige en unik mulighet til å være tett på kundene, så vel som potensielle kunder, for å styrke brukeropplevelsen, og den generelle merkevarebyggingen av en bedrift/merkevare. Vi vet alle at om en kunde får en positiv opplevelse når han/hun henvender seg til bedriften vil det styrke dens relasjon til den bedriften.

Det å bruke sosiale medier til aktiviteter for å øke fornøydhetsgraden til kunder for å bygge relasjoner og skape evangelister for din bedrift/merkevare, er essensielt. Det ironiske er at (og jeg er selvkritisk her) fokuset på kundeservice i diskusjoner rundt merkevarebygging i sosiale medier har ikke fått den oppmerksomheten det fortjener. Store norske merkevarer som for eksempel NextGenTel hadde kundeservice og brukerstøtte som hovedfokus da de begynte å bruke sosiale medier som kanal, og har hatt suksess med det.    

Ikke bare for de store gutta

CRM er ikke bare for store bedrifter/merker. Det er like viktig for små og mellomstore bedrifter å benytte seg sosiale medier til å drive denne formen for relasjonsbygging. De kan gjøre dette på lavkost og vil ha like god effekt som store bedriften.

Nå finner man flere og flere selskaper som tilbyr gratis online-verktøy for å gjøre det enklere for små og mellomstore bedrifter å holde styr på, og nå ut til, sine kunder på web.

Små og mellomstore bedrifter er nå i stand til å overvåke tilbakemeldinger fra kunder, svare på klager og få svar på spørsmål på tvers av en rekke nettsteder. Dette er utrolig verdifullt for å kunne følge opp og behandle kunder på en profesjonell måte som igjen vil kunne virke meget positivt på merkevareoppfattelsen og potensielle WOM synergier.
Lavkostverktøy

Når det gjelder konkrete verktøy som små og mellomstore bedrifter kan benytte seg av, som har meget lav kost, er helt grunnleggende som Tweetdeck eller Seesmic.

For de som ønsker å overvåke omtaler av deres merker kan man bruke nettsteder som:

• Socialmention.com
• TweetBeep.com
• Youropenbook.org 
• Alerts.hyperinteraktiv.no
• med flere

I tillegg kan jeg jo nevne at for bedrifter som driver en nettbutikk er det viktig å være tilstede når kundene handler. Det kan derfor være smart å benytte seg av web-basert brukerstøtte fra feks Zendesk eller chat produkter som Meebo Me eller Skype på sine nettsteder for å umiddelbart svare på kundeservice problemer.

Arkivert under Facebook, Sosiale Medier, Twitter, Web · Tagged with crm, kundeservice, lavkost, merkevarebygging, online, relasjonsbygging, smb, Sosiale Medier, Web, wom